Pourquoi certains clients ne répondent plus après avoir commandé ?
Sur le terrain, ce phénomène est beaucoup plus fréquent qu’on ne le pense.
- Un client passe commande.
- Le colis est prêt.
- La livraison est lancée.
Puis, plus de réponse !
Ce n’est pas toujours un manque de sérieux.
C’est souvent le résultat de plusieurs facteurs :
• un changement d’avis après la commande
• un manque de confiance au moment de payer ou de recevoir
• une indisponibilité au moment de la livraison
• une expérience perçue comme contraignante (appels, timing imposé…)
Dans beaucoup de cas, le problème ne vient pas de la commande.
Il apparaît au moment de la réception. Ce décalage est révélateur d’un point clé :
Le e-commerce a simplifié l’achat.
Mais la réception reste, elle, encore imparfaite.
Et tant que cette étape n’est pas maîtrisée, une partie de la valeur se perd… après la vente.
